Dabei sind Einwände meist nur unflektierte Reaktionen. Dennoch geht es für uns gefühlt um alles oder nichts. Also steigen wir darauf ein und geben alles für diesen einen Termin. Doch statt möglichst schlagfertig zu antworten, solltest du dich fragen, weshalb du mit diesem Einwand konfrontiert wirst, welche Einwände am häufigsten kommen und von welchen Personen. Und manchmal hilft dir ein Blick, um zu erkennen, ob du die richtigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Terminabsprache geschaffen hast.

Beginnen wir deshalb von vorn. Sei dir bewusst, dass fast jedes Unternehmen, das du als potenziellen Neukunden angehst, bereits eine eigene Lösung hat. In Form eines Lieferanten oder einer In-House-Lösung. Deshalb ist der erste unreflektierte Gedanke deines Ansprechpartners: »Ich brauche das nicht. Ich habe bereits eine funktionierende Lösung.« Verrückt dabei ist: Wie zufrieden er mit der aktuellen Situation ist, spielt für ihn in diesem Moment keine Rolle.

Biete deinem Gegenüber deshalb an, das Bestehende mit etwas Neuem zu vergleichen. Lass dich am Telefon nicht auf einen Vergleich ein. Nutze seine Neugier für einen nächsten Schritt. Etwa so:

»Frau Meier, ich bin davon ausgegangen, dass Sie bereits eine Lösung haben. Genau deshalb rufe ich Sie an. … Denn die Erfahrung zeigt, dass eigentlich nur zwei Dinge geschehen können, wenn wir uns dazu austauschen. … Entweder, Sie stellen fest, dass Sie die für Ihr Unternehmen bestmögliche Lösung bereits gefunden haben. Oder aber, Sie werden sagen, was diese neue Lösung bietet, könnte unsere Prozesse nochmals vereinfachen und uns tatsächlich einen Schritt weiterbringen. Und das sollten wir genauer prüfen. Um das herauszufinden, benötigen wir die 30 Minuten. Wie sieht es denn aus bei Ihnen am 20. September aus. Können Sie da vor dem Mittag eine halbe Stunde einplanen?

Zu diesem Vorgehen möchte ich dir 7 Gedanken mit auf den Weg geben.

Nochmals: Die meisten Einwände sind unreflektierte Aussagen. Sprich, sie sind eine spontane Reaktion. Die wenigsten angesprochenen Personen denken zwei oder dreimal darüber nach, ob sie sich das nicht doch anschauen möchten.

→ Gib deinem Gegenüber deshalb direkt im Gespräch die Chance, nochmals zu reflektieren, um die Chance zu erkennen. Gute Formulierungen sind: »meine Erfahrung zeigt, dass«, »genau deshalb rufe ich Sie an« oder auch »entweder Sie stellen fest, dass« oder »ich habe Ihnen einen Vorschlag«.

Die meisten Einwandbehandlungen sind plump und erzeugen auf der Gegenseite Druck statt Neugier. Viele Verkaufsprofis stellen damit ihr Ego unter Beweis. Das mag im Rollenspiel oder im Workshop beeindrucken, in der Praxis funktioniert es aber nicht.

Es geht nicht ums Ego oder ums Gewinnen, sondern darum, das Gegenüber schlau ans Thema heranzuführen und neugierig zu machen.

Die wenigsten Verkäufer sind auf Einwände vorbereitet. Auch wenn sie die gleichen Einwände immer wieder hören, haben sich nur wenige eine funktionierende Einwandbehandlung zurechtgelegt.

Führe eine Liste der häufigsten Einwände. Priorisiere und clustere diese, damit du danach top down Einwandbehandlungen erarbeiten kannst. Diese lernst du auswendig und setzt sie konsequent um. Miss die Resultate und justiere nach.

Viele Verkäufer sind vorsichtig und gehen zögerlich auf Einwände ein. Sie haben Angst, dem Gesprächspartner zu widersprechen und damit die Chance auf einen Termin zu verspielen.

Höre genau zu und spiegle das auch zurück. So bleibst du auf der sachlichen Ebene und dein Gegenüber erkennt das. Nicht selten benötigt dein Kunde zwei Chancen, um den Nutzen eines Termins zu verstehen.

Wenige Verkäufer ermöglichen dem Gesprächspartner eine neue Perspektive auf das gepitchte Thema so, dass ein zweiter Anlauf erfolgreich ist. Beispielsweise darf auf die Aussage »kein Interesse« die Frage »Darf ich dich fragen, weshalb du kein Interesse hast?« eine neue Situation entstehen, weil der Kunde dir den tatsächlichen Grund nennt. Denn auf Aussagen wie »Haben wir schon« oder »Falscher Zeitpunkt« bist du vorbereitet.

Fordere den Kunden anständig und auf Augenhöhe. So erfährst du die tatsächlichen Gründe.

Viele Verkäufer gehen Ansprechpartner auf Fachebene an. Diese verstehen zwar sofort, worum es geht, aber die Schwierigkeit ist, dass meist persönliche Interessen im Vordergrund stehen. Etwa die Beziehung zum aktuellen Lieferanten oder zusätzliche Arbeit. Abgesehen davon, können die angesprochenen Personen selten verbindlich Ja sagen, dafür aber Nein zu einem Termin. Mit einer veränderten Flughöhe ändert sich oft die Sichtweise auf das Thema und damit auch die Bereitschaft, sich auf einen Termin einzulassen. Du kannst zusätzlichen Nutzen adressieren wie Kosteneinsparungen in der Organisation oder andere für C-Level relevante Themen.

Wer entscheidet bei deinen potenziellen Kunden tatsächlich? Und wer erkennt in deiner Lösung den grössten Nutzen für das Unternehmen?

Aufgepasst, es reicht nicht aus, wenn du den Einwand erfolgreich behandelst. Du musst den Kunden wieder zurück in die Agenda führen. Also frage nicht nach, vermeide Diskussionen und stell keine Fragen. Ausser die eine, nach dem Termin.

Stell sicher, dass der Kunde den Nutzen für den Termin versteht und beende deine Einwandbehandlung mit einem konkreten Terminvorschlag. Und dann wartest du. Auf das Ja zum Termin.

1. Einwände sind spontane Reaktionen. Wer dem Gegenüber Raum zur Reflexion gibt, erhält eine zweite Chance.
2. Druck erzeugt Widerstand, Neugier erzeugt Termine.
3. Die häufigsten Einwände gehören auf eine Liste – mit vorbereiteten Antworten, deren Wirkung gemessen wird.
4. Wer mit Entscheidern spricht, hört andere Einwände als auf Fachebene.
5. Jede Einwandbehandlung endet mit einem konkreten Terminvorschlag.